Badanie Satysfakcji Klienta – ANKIETA

Cykliczne przeprowadzanie Badań Satysfakcji Klienta jest obowiązkowe w firmach, mających wdrożony System Zarządzania Jakością. Jednak już coraz więcej firm dostrzega korzyści płynące z analizy poziomu satysfakcji klienta i traktują te badania nie jako obowiązek, ale cenne źródło wiedzy o poziomie zadowolenia ze świadczonych przez nich usług.

Podstawą skutecznego badania poziomu satysfakcji klienta jest odpowiednio skonstruowana ankieta z pytaniami, jak największa ilość wypełnionych ankiet oraz umiejętnie przeprowadzona analiza ankiet.

Ankiety, badające satysfakcję klienta są tak skonstruowane, że respondenci oprócz tego, że wyrażają swoją opinię na temat badanego zagadnienia, to również zaznaczają jak ważne jest  dla nich to zagadnienie.

Poniżej przykładowe pytanie i odpowiedzi. Respondenci muszą wyrazić swoją opinię, czy zgadzają się ze stwierdzeniem, że produkty zakupione w firmie XYZ były zgodne z ich zamówieniem oraz muszą zaznaczyć jak ważne jest dla nich to, aby otrzymywać produkty zgodne z ich zamówieniem.

Produkty zakupione w Firmie XYZ były zgodne z Państwa zamówieniem.

OPINIA	WAŻNOŚĆ
zdecydowanie TAK	bardzo ważne
raczej TAK	ważne
raczej NIE	średnio ważne
zdecydowanie NIE	mało ważne

Istotne jest, aby zbadać jak najwięcej obszarów działalności firmy, które wpływają na poziom zadowolenia klientów.
Poniżej kilka przykładowych pytań:

• Produkty oferowane przez Firmę XYZ spełniają Państwa oczekiwania pod względem jakości.
• Ceny oferowane przez Firmę XYZ są konkurencyjne.
• Konsultanci handlowi Firmy XYZ to osoby kompetentne.
• Firma XYZ właściwie wywiązuje się z zobowiązań, wynikających z obsługi gwarancyjnej.
• Firma XYZ często wprowadza nowości do swojej oferty sprzedaży.
• Firma XYZ dysponuje wygodnymi kanałami dystrybucji usług.
• Firma XYZ proponuje atrakcyjne promocje.

Więcej przykładowych pytań znaleźć można w artykule ANKIETA badająca poziom Satysfakcji Klienta – przykładowe pytania.

W kolejnym artykułach z cyklu “Badanie Satysfakcji Klienta” napiszemy jak zachęcić klientów do wypełnienia ankiet oraz jak należy prawidłowo analizować ankiety satysfakcji klienta.