Inne zasady filozofii KAIZEN, które warto stosować w swoim codziennym życiu zawodowym i osobistym to min.:

• 5 razy zadawanie pytania “Dlaczego?”, ponieważ po pierwszym pytaniu “Dlaczego?” rzadko udaje się zidentyfikować prawdziwą przyczynę danego problemu;
• traktowanie problemów jako możliwości ciągłego doskonalenia, potrzeby szukania nowych rozwiązań, nowych możliwości;
• czerpanie pomysłów od innych ludzi, z książek, od pracowników, ze wszystkich możliwych źródeł;
• bieżące korygowanie pomyłek i błędów;
• odrzucanie wymówek, że czegoś nie da się zrobić. Jeżeli uważasz, że czegoś nie da się zrobić, każ zrobić to osobie, która o tym nie wie.

W 2008, w jednej z firm usługowych, przygotowałam dla pracowników magazynu, ankietę KAIZEN, która miała na celu zidentyfikowanie głównych problemów, z jakimi borykają się pracownicy oraz wygenerowanie pomysłów na poprawę warunków pracy w tej firmie.

Poniżej przykładowe pytania, jakie warto zadać pracownikom, aby przygotować plan podniesienia efektywności pracy.

Witajcie!

Zapraszamy do współpracy w ramach projektu „Ciągłe doskonalenie KAIZEN – sukcesem Firmy X”.

W związku z tym prosimy o udzielenie szczerych odpowiedzi na poniższe pytania. Wasza opinia jest niezwykle cenna dla powodzenia wspólnego przedsięwzięcia, jakim jest udoskonalenie pracy i podnoszenie efektywności naszej firmy. Jeżeli zabraknie Wam miejsca pod pytaniami, możecie pisać na odwrocie kartki. Ankieta jest anonimowa.

1. Co Ci pomaga w pracy?
2. Co Ci przeszkadza w pracy?
3. Co byś ulepszył(a) na swoim stanowisku pracy?
4. Jakie są Twoje propozycje dotyczące udoskonalenia pracy w Firmie X?
5. Inne Twoje propozycje, spostrzeżenia:

Dziękujemy!

Pod każdym pytaniem należy zostawić miejsce na wpisanie odpowiedzi.

Ankieta jest anonimowa, ponieważ pracownicy mają udzielić szczerych odpowiedzi. Pracownicy powinni wrzucać wypełnione ankiety do specjalnie przygotowanej w tym celu skrzynki na ankiety. Ankietę powinien analizować Koordynator KAIZEN lub inna osoba, nie związana bezpośrednio z badanym działem firmy.

Zdarzają się przypadki, że pracownicy boją się wypełnić ankietę, ponieważ myślą, że ich bezpośredni przełożony rozpozna, po sposobie pisma, wypełnioną przez nich ankietę. Wówczas pracownicy wypełniają ankietę pismem drukowanym lub na komputerze. Dlatego przełożeni nie powinni mieć wglądu do wypełnionych ankiet, tylko do wyników przygotowanych przez osobę koordynującą badanie ankietowe.

Ankieta KAIZEN dostarcza cennych informacji na temat sytuacji w firmie na najniższym szczeblu jej zarządzania. Pozwala szeregowym pracownikom wypowiedzieć się na temat firmy, swojego miejsca pracy oraz zaangażować się w generowanie pomysłów, mających na celu poprawę efektywności pracy.

Ankieta jest szczera, a jej wyniki trafiają bezpośrednio do Zarządu, który może poraz pierwszy ma kontakt z „głosem ludu”, a nie z upiększonymi raportami managerów średniego szczebla.

Posted in Doradztwo, KAIZEN, Zarządzanie Jakością Tagged: Ankieta KAIZEN, Filozofia KAIZEN ]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2009/03/29/ankieta-kaizen/feed/ 1 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/2009/01/29/jak-prowadzic-tani-i-skuteczny-marketing-w-czasach-kryzysu-gospodarczego/ http://ebjauditor.wordpress.com/2009/01/29/jak-prowadzic-tani-i-skuteczny-marketing-w-czasach-kryzysu-gospodarczego/#comments Thu, 29 Jan 2009 05:37:00 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=225 Czytaj dalej →]]> Zachęcam wszystkich właścicieli małych i średnich firm do pobrania i przeczytania Poradnika Marketingowego dla właścicieli małych i średnich firm, można go pobrać tutaj. Poradnik zawiera wskazówki i odpowiedzi na  pytanie „Jak prowadzić tani i skuteczny marketing w czasach kryzysu gospodarczego? Jest to bardzo krótka publikacja (20 stron z ilustracjami). Ostatni rozdział jest o Systemach Zapewnienia Jakości ISO.

Poradnik składa się z dziewięciu rozdziałów: Strategia Marketingowa, System Identyfikacji Wizualnej, Strona internetowa, Oferta handlowa, Rejestracja w katalogach internetowych, Reklama w GOOGLE AdWords, PR, Blog firmowy oraz ISO.

Rozdziały kończą się Cennymi wskazówkami, Obowiązkową lekturą oraz P.S. , które zawiera listę usług, które możemy bezpłatnie wykonać, jeżeli ktoś skłonny jest polecić nas swoim znajomym przedsiębiorcom.

Posted in Doradztwo, Wdrożenia ISO, Zarządzanie Jakością Tagged: Doradztwo, Poradnik, Wdrożenia ISO ]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2009/01/29/jak-prowadzic-tani-i-skuteczny-marketing-w-czasach-kryzysu-gospodarczego/feed/ 0 IVA poradnik_marketingowy_okladka1 http://ebjauditor.wordpress.com/2009/01/10/korzysci-z-wdrozenia-iso/ http://ebjauditor.wordpress.com/2009/01/10/korzysci-z-wdrozenia-iso/#comments Sat, 10 Jan 2009 08:50:30 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=209 Czytaj dalej →]]> Klienci często pytają nas, czy warto wdrażać ISO i  w jaki sposób wdrożony System Zarządzania Jakością wpłynie na rozwój ich firmy. Aby rozwiać wszelkie wątpliwości, podajemy następujące korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością:

• większy prestiż firmy – firmy, które wdrożyły ISO są postrzegane jako firmy lepiej zarządzane i świadome konieczności produkowania wyrobów wysokiej jakości oraz świadczenia wysokiej jakości usług;
• uzyskanie międzynarodowego Certyfikatu ISO, który potwierdza, że firma jest rzetelnym partnerem biznesowym, oferującym produkty światowej jakości, co ułatwia pozyskanie nowych klientów;
• zwiększenie sprzedaży poprzez oferowanie lepszej jakości produktów lub usług;
• lepiej zorganizowane procesy organizacyjne w firmie - jasno określone cele, obowiązki i zadania pracowników, wpływają na oszczędność czasu i większą produktywność. W firmie, gdzie odpowiedzialności są jasno rozdzielone pracownicy pracują bardziej wydajnie;
• lepiej wyszkolony personel – pracownicy firmy, decydującej się na wdrożenie ISO biorą udział w szkoleniach z zakresu zarządzania jakością, dzięki czemu pracodawca dysponuje bardziej wykwalifikowaną kadrą pracowników;
• oszczędność materiałowa – dzięki wdrożeniu ISO firmy zaczynają produkować wyroby wyższej jakości, dzięki czemu eliminowane są braki materiałowe;
• dynamiczny rozwój firmy – firmy, które decydują się na wdrożenie ISO muszą określić swój plan rozwoju poprzez wyznaczenie celów, które zostają sformalizowane i muszą być stale monitorowane. Ma to wpływ na ciągle doskonalenie i rozwój firmy.

Każdy uczestnik szkolenia, który zda egzamin końcowy otrzymuje certyfikat, potwierdzający nabycie kwalifikacji Auditora Wewnętrznego Jakości.

Więcej informacji o szkoleniach, umieściliśmy w artykule Szkolenia dla studentów – AUDITOR WEWNĘTRZNY wg NORMY ISO 9001, a poniżej przykładowy slajd ze szkolenia:

Cena szkoleń

Dla studentów przygotowaliśmy specjalną ofertę cenową, dzięki której szkolenia dostępne są już od 320 zł, a nawet GRATIS (to opcja dla najbardziej operatywnych i energicznych studentów :-). Poza tym, płatność za szkolenie można rozłożyć na dwie raty.

Poniżej szczegółowy cennik szkoleń:

• 1000 zł to standardowa cena za szkolenie na auditora wewnętrznego ISO;
• 400 zł to cena dla studentów i uczniów;
• 350 zł to cena dla studentów i uczniów, którzy utworzą „mini grupę szkoleniową”, w skład której wchodzi 1 organizator + 3 osoby, zaproszone przez niego na szkolenie. Czyli jeżeli namówisz na szkolenie swoich trzech znajomych to każdy z Was zapłaci za udział w szkoleniu tylko 350 zł;
• 320 zł to cena dla studentów i uczniów, którzy utworzą „maxi grupę szkoleniową”, składającą się z 1 organizatora + 12 osób, zaproszonych przez niego  na szkolenie. UWAGA - organizator „maxi grupy” ma szkolenie GRATIS, a pozostałe osoby z „maxi grupy” płacą tylko 320 zł.

Powyższe ceny dotyczą szkolenia “AUDITOR WEWNĘTRZNY wg NORMY ISO 9001″ oraz “AUDITOR WEWNĘTRZNY wg NORMY ISO 14001:2005″.

Liczba miejsc na szkoleniu jest ograniczona

Na jedno szkolenie mogą zapisać się maksymalnie 22 osoby, ponieważ z doświadczenia wiemy, że szkolenie, w którym uczestniczy więcej niż 22 osoby jest mniej efektywne.

Aby zarezerwować miejsce na szkoleniu, należy pobrać, wypełnić i odesłać do nas formularz zgłoszeniowy na adres e-mail: ebj@ebj.com.pl.

Formularz zgłoszeniowy można pobrać, klikając na ten link: Formularz zgłoszeniowy na szkolenie lub pobrać go z naszej strony internetowej www.EBJ.com.pl.

Pytania odnośnie szkolenia prosimy kierować na adres e-mail: ebj@ebj.com.pl lub dzwonić na numer +48 695 921 708.

Zapraszamy :-)

Niektóre firmy odchodzą od standardowej wersji ankiety satysfakcji klienta, w której zaznacza się ważność danego zagadnienia oraz rozbudowują ankiety, aby zbadać jak najwięcej obszarów swojej działalności.

Poniżej 10 przykładowych pytań ankietowych, w których respondenci nie zaznaczają ważności pytania/zagadnienia.

Pytanie 1

Pytanie to pozwala zbadać ogólny wizerunek firmy, czyli jak klienci postrzegają firmę, jej pracowników i produkty. Na przykład idealnie jest gdy firma, która nazywa siebie liderem swojej branży jest również uważana przez klientów za lidera.

Pytanie 2

To pytanie ma charakter otwarty. Daje respondentom możliwość podania wszystkich zmian, które mogą wpłynąć na polepszenie współpracy między firmą i jej klientami.

Pytanie 3

Prezentacja produktów jest niezwykle istotnym etapem sprzedaży. Niska jakość prezentacji wpływa negatywnie na sposób postrzegania danego produktu. Warto zbadać zarówno atrakcyjność prezentacji, jak i kompetencje osoby, która ją przeprowadza.

Pytanie 4

Pytanie to dotyczy oprogramowania zintegrowanego systemu ERP. Choć oprogramowanie to jest  stworzone na potrzeby danej firmy, warto zapytać klientów, którzy na co dzień pracują na tym oprogramowaniu, czy spełnia ono ich oczekiwania.

Pytanie 5

Poniższe pytanie to typowe pytanie, jakie w ankiecie satysfakcji klienta umieszczają firmy szkoleniowe.

Pytanie 6

Warto poznać opinie klientów na temat ceny oferowanych produktów. Ceny zdecydowanie wyższe od konkurencji mogą być przyczyną niskiej sprzedaży produktów (choć oczywiście nie jest to regułą).

Pytanie 7

Pytanie to pomaga specjalistom do spraw marketingu wybrać odpowiednie narzędzia marketingowe, wspierające sprzedaż produktów.

Pytanie 8

W firmie, gdzie klienci kontaktują się bezpośrednio z pracownikami firmy, warto zbadać relacje Klient-Pracownik.

Pytanie 9

Oprócz jakości i ceny produktów niezwykle istotna dla klientów jest jakość kontaktów z pracownikami firmy.

Pytanie 10

W przypadku niektórych produktów (np. samochód, sprzęt AGD czy telefon komórkowy) niezwykle istotna dla klientów jest obsługa serwisowa/gwarancyjna i ma ona wpływ na postrzeganie firmy jako wiarygodnego partnera handlowego.

Dobra ankieta, badająca poziom satysfakcji klienta, powinna być dostosowana do specyfiki działania danej firmy, jej produktów i segmentu klientów, których obsługuje. Tylko taka ankieta może dać rzetelny obraz firmy, jaki kształtuje się w umysłach jej klientów.

Posted in Doradztwo, Zarządzanie Jakością Tagged: ankiety, badanie satysfakcji klienta ]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2008/10/12/ankieta-badajaca-poziom-satysfakcji-klienta-przykladowe-pytania/feed/ 0 IVA pytanie_1 pytanie_2 pytanie_3 pytanie_4 pytanie_5 pytanie_6 pytanie_7 pytanie_8 pytanie_9 pytanie_10 http://ebjauditor.wordpress.com/2008/10/08/szkolenia-dla-studentow-auditor-wewnetrzny-wg-normy-iso-9001/ http://ebjauditor.wordpress.com/2008/10/08/szkolenia-dla-studentow-auditor-wewnetrzny-wg-normy-iso-9001/#comments Wed, 08 Oct 2008 08:56:54 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=127 Czytaj dalej →]]> Od kilku dni trwa już Rok Akademicki 2008/2009 i w związku z tym przygotowujemy się intensywnie do rozpoczęcia cyklu szkoleń „AUDITOR WEWNĘTRZNY wg NORMY ISO 9001″. Szkolenia te adresujemy głównie do studentów Zarządzania Jakością oraz tych, którzy swoją przyszłość zawodową wiążą ze stanowiskiem: Pełnomocnik ds. Jakości, Auditor Wewnętrzny Jakości, czy Kontroler Jakości.

Szkolenia te prowadzimy już od 2005 roku i cieszą się one niesłabnącym zainteresowaniem.

Szkolenie na auditora jakości trwa 3 dni. Po zakończeniu szkolenia uczestnicy nabywają kwalifikacje i umiejętności do przeprowadzania auditów wewnętrznych wg normy ISO 9001. Każdy uczestnik szkolenia, który zda egzamin końcowy otrzymuje certyfikat, potwierdzający nabycie kwalifikacji Auditora Wewnętrznego Jakości.

Szkolenie obejmuje między innymi omówienie wymagań normy ISO 9001, przedstawienie metod i technik przeprowadzania auditów, jak również wiele ćwiczeń i przykładów. Szkolenie prowadzą inżynierowie z wieloletnim doświadczeniem w Zarządzaniu Jakością, jakie zdobyli pracując na stanowisku Pełnomocnika ds. Jakości w firmach produkcyjnych.

W pierwszym dniu szkolenia zajęcia prowadzi psycholog, który omawia psychologiczne aspekty przeprowadzania auditów wewnętrznych.

Uczestnicy poprzednich edycji szkoleń zgodnie twierdzą, że jest to najciekawszy dzień szkolenia :-)

Psycholog omawia m.in.:

• techniki prowadzenia rozmów (np.: jak interpretować werbalne i niewerbalne komunikaty wysyłane przez auditowanego);
• aranżacja przestrzeni (jaki wpływ na przebieg rozmowy ma odpowiedni sposób zagospodarowania przestrzeni);
• czynne słuchanie (na czym polega aktywne słuchanie );
• rodzaje pytań (jakich pytań należy unikać podczas przeprowadzania auditów);
• przykłady błędów popełnianych podczas rozmowy auditowej (np. zbyt duży lub zbyt mały dystans psychologiczny).

W kolejnych dwóch dniach prowadzący szkolenie omawiają m.in:

• ewolucję systemów jakości;
• cel, przeznaczenie, podejście i zastosowanie normy ISO 9001;
• wymagania ogólne systemu zarządzania jakością;
• główne elementy systemu;
• przykładowe mapy procesów itp.

A uczestnicy rozwiązują ćwiczenia typu:

Proszę napisać procedurę oraz przedstawić schemat postępowania dla procesu „Audity wewnętrzne”

Proszę przeanalizować poszczególne zdarzenia oraz wypełnić protokół z auditu. Każde zdarzenie może być oceniane jako: niezgodność, spostrzeżenie, brak możliwości oceny na podstawie dostępnych faktów (zdarzenie wymaga wyjaśnienia).

Już wkrótce podamy terminy najbliższych szkoleń na AUDITORA WEWNĘTRZNEGO wg NORMY ISO 9001, które odbywać się będą we Wrocławiu.

Osoby zainteresowane uczestnictwem w szkoleniu prosimy o kontakt e-mailowy z naszym biurem ebj@ebj.com.pl

Posted in Szkolenia ISO, Zarządzanie Jakością Tagged: auditor wewnętrzny, szkolenia dla studentów, Szkolenia ISO ]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2008/10/08/szkolenia-dla-studentow-auditor-wewnetrzny-wg-normy-iso-9001/feed/ 2 IVA cytat http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/19/konkurs-firmowy-blog-roku-2008/ http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/19/konkurs-firmowy-blog-roku-2008/#comments Fri, 19 Sep 2008 13:20:29 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=111 Czytaj dalej →]]>

Nasz Blog o Marketingu bierze udział w Konkursie „Firmowy blog roku 2008″ :-)

Konkurs na najlepszy blog roku 2008 został zorganizowany przez blogifirmowe.wordpress.com, a jego celem jest promowanie dobrych blogów firmowych.

Dominik Kaznowski, pomysłodawca konkursu,  na swoim blogu napisał o idei powstania konkursu:

(..) jasno widać, że w Polsce pisaniem blogów zajmują się prawie wyłącznie firmy internetowe lub z siecią związane. Kolejna prawidłowością jaką zauważyłem jest to, że w większości przypadków za pisanie blogów firmowych biorą się osoby młode (przynajmniej młode w biznesie). “Stare” firmy mają jakiś problem, z tym aby dzielić się swoimi przemyśleniami, spostrzeżeniami czy po prostu pisać o tym co się dzieje w firmie.

Tak czy inaczej, aby stymulować pisanie blogów firmowych (których jestem zwolennikiem), postanowiłem zorganizować konkurs na najlepsze blogi firmowe. Wydaje mi się, że jest to potrzebne. Po pierwsze dlatego, aby wesprzeć wszystkich tych, którzy pisząc blogi firmowe robią “dobrą robotę”, a po drugie, aby przy tej okazji wskazać na najlepsze praktyki i po prostu promować dobre blogi firmowe.

Firmom, które planują założyć blogi biznesowe, polecam artykuły:

• „Blog korporacyjny – od czego zacząć ?”
• Blog biznesowy – dlaczego warto blogować ?

Posted in Inne tematy Tagged: Konkurs Firmowy Blog Roku 2008 ]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/19/konkurs-firmowy-blog-roku-2008/feed/ 0 IVA Firmowy Blog roku 2008 Blog o marketingu http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/17/szukamy-pracownikow-na-stanowisko-kontroler-jakosci/ http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/17/szukamy-pracownikow-na-stanowisko-kontroler-jakosci/#comments Wed, 17 Sep 2008 22:26:01 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=91 Czytaj dalej →]]>

Ze względu na coraz większe zainteresowanie naszymi usługami sortowania, poszukujemy pracowników, którzy dołączą do grupy operacyjnej SortService na terenie województwa dolnośląskiego. Zapraszamy do współpracy szczególnie osoby z takich miast jak: Wrocław, Wałbrzych, Oława, Legnica i Polkowice.

Osoba pełniąca funkcję Kontrolera Jakości jest odpowiedzialna za rozdzielenie części wadliwych od części zgodnych ze specyfikacją. Sortowanie dotyczy głównie komponentów produkcyjnych.

Idealni kandydaci na to stanowisko powinni  przede wszystkim być dyspozycyjni. Ze względu na potrzeby naszych klientów świadczymy usługi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Godziny pracy ustalamy indywidualnie z każdym pracownikiem. To pracownicy decydują kiedy i w jakich godzinach chcą pracować.

Szczególnie cenne są dla nas osoby, które spełniają następujące wymagania:

• umiejętność obsługi podstawowych przyrządów kontrolno-pomiarowych (suwmiarka, mikrometr, czujnik zegarowy, sprawdziany tłoczkowe, pierścieniowe, itp.);
• znajomość procedur postępowania z wyrobem niezgodnym;
• znajomość podstaw rysunku technicznego;
• świadomość charakterystyk bezpieczeństwa i specjalnych charakterystyk Klienta oraz specyficznych wymagań Klienta (GM, VW, VOLVO, SCANIA itp.);
• znajomość wymagań normy ISO 9001:2000 oraz ISO TS 16949.

Pracownikom oferujemy atrakcyjne wynagrodzenie oraz pakiet szkoleń  z obsługi przyrządów kontrolno-pomiarowych i zasad BHP.

Jeżeli jesteś zainteresowany pracą jako Kontroler Jakości SortService prześlij nam swoje CV na adres: biuro@sortservice.com

]]> http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/17/szukamy-pracownikow-na-stanowisko-kontroler-jakosci/feed/ 0 IVA Pracownicy SortService Pracownicy SortService - wymagania http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/16/sortowanie-komponentow-produkcyjnych-aktualna-prezentacja-uslug-sortservice/ http://ebjauditor.wordpress.com/2008/09/16/sortowanie-komponentow-produkcyjnych-aktualna-prezentacja-uslug-sortservice/#comments Tue, 16 Sep 2008 23:05:24 +0000 IVA http://ebjauditor.wordpress.com/?p=87 ]]> Zapraszamy do zapoznania się z ofertą usług sortowania komponentów dla przemysłu, które świadczymy pod marką SortService.

Podstawą skutecznego badania poziomu satysfakcji klienta jest odpowiednio skonstruowana ankieta z pytaniami, jak największa ilość wypełnionych ankiet oraz umiejętnie przeprowadzona analiza ankiet.

Ankiety, badające satysfakcję klienta są tak skonstruowane, że respondenci oprócz tego, że wyrażają swoją opinię na temat badanego zagadnienia, to również zaznaczają jak ważne jest  dla nich to zagadnienie.

Poniżej przykładowe pytanie i odpowiedzi. Respondenci muszą wyrazić swoją opinię, czy zgadzają się ze stwierdzeniem, że produkty zakupione w firmie XYZ były zgodne z ich zamówieniem oraz muszą zaznaczyć jak ważne jest dla nich to, aby otrzymywać produkty zgodne z ich zamówieniem.

Produkty zakupione w Firmie XYZ były zgodne z Państwa zamówieniem.

OPINIA	WAŻNOŚĆ
zdecydowanie TAK	bardzo ważne
raczej TAK	ważne
raczej NIE	średnio ważne
zdecydowanie NIE	mało ważne

Istotne jest, aby zbadać jak najwięcej obszarów działalności firmy, które wpływają na poziom zadowolenia klientów.
Poniżej kilka przykładowych pytań:

• Produkty oferowane przez Firmę XYZ spełniają Państwa oczekiwania pod względem jakości.
• Ceny oferowane przez Firmę XYZ są konkurencyjne.
• Konsultanci handlowi Firmy XYZ to osoby kompetentne.
• Firma XYZ właściwie wywiązuje się z zobowiązań, wynikających z obsługi gwarancyjnej.
• Firma XYZ często wprowadza nowości do swojej oferty sprzedaży.
• Firma XYZ dysponuje wygodnymi kanałami dystrybucji usług.
• Firma XYZ proponuje atrakcyjne promocje.

Więcej przykładowych pytań znaleźć można w artykule ANKIETA badająca poziom Satysfakcji Klienta – przykładowe pytania.

W kolejnym artykułach z cyklu „Badanie Satysfakcji Klienta” napiszemy jak zachęcić klientów do wypełnienia ankiet oraz jak należy prawidłowo analizować ankiety satysfakcji klienta.