W poprzednim artykule z cyklu „Badanie Satysfakcji Klienta” podaliśmy kilka przykładowych pytań ankietowych, w których respondenci muszą wyrazić swoją opinię na temat badanego zagadnienia oraz zaznaczyć jak ważne jest dla nich to zagadnienie.
Niektóre firmy odchodzą od standardowej wersji ankiety satysfakcji klienta, w której zaznacza się ważność danego zagadnienia oraz rozbudowują ankiety, aby zbadać jak najwięcej obszarów swojej działalności.
Poniżej 10 przykładowych pytań ankietowych, w których respondenci nie zaznaczają ważności pytania/zagadnienia.
Pytanie 1
Pytanie to pozwala zbadać ogólny wizerunek firmy, czyli jak klienci postrzegają firmę, jej pracowników i produkty. Na przykład idealnie jest gdy firma, która nazywa siebie liderem swojej branży jest również uważana przez klientów za lidera.
Pytanie 2
To pytanie ma charakter otwarty. Daje respondentom możliwość podania wszystkich zmian, które mogą wpłynąć na polepszenie współpracy między firmą i jej klientami.
Pytanie 3
Prezentacja produktów jest niezwykle istotnym etapem sprzedaży. Niska jakość prezentacji wpływa negatywnie na sposób postrzegania danego produktu. Warto zbadać zarówno atrakcyjność prezentacji, jak i kompetencje osoby, która ją przeprowadza.
Pytanie 4
Pytanie to dotyczy oprogramowania zintegrowanego systemu ERP. Choć oprogramowanie to jest stworzone na potrzeby danej firmy, warto zapytać klientów, którzy na co dzień pracują na tym oprogramowaniu, czy spełnia ono ich oczekiwania.
Pytanie 5
Poniższe pytanie to typowe pytanie, jakie w ankiecie satysfakcji klienta umieszczają firmy szkoleniowe.
Pytanie 6
Warto poznać opinie klientów na temat ceny oferowanych produktów. Ceny zdecydowanie wyższe od konkurencji mogą być przyczyną niskiej sprzedaży produktów (choć oczywiście nie jest to regułą).
Pytanie 7
Pytanie to pomaga specjalistom do spraw marketingu wybrać odpowiednie narzędzia marketingowe, wspierające sprzedaż produktów.
Pytanie 8
W firmie, gdzie klienci kontaktują się bezpośrednio z pracownikami firmy, warto zbadać relacje Klient-Pracownik.
Pytanie 9
Oprócz jakości i ceny produktów niezwykle istotna dla klientów jest jakość kontaktów z pracownikami firmy.
Pytanie 10
W przypadku niektórych produktów (np. samochód, sprzęt AGD czy telefon komórkowy) niezwykle istotna dla klientów jest obsługa serwisowa/gwarancyjna i ma ona wpływ na postrzeganie firmy jako wiarygodnego partnera handlowego.
Dobra ankieta, badająca poziom satysfakcji klienta, powinna być dostosowana do specyfiki działania danej firmy, jej produktów i segmentu klientów, których obsługuje. Tylko taka ankieta może dać rzetelny obraz firmy, jaki kształtuje się w umysłach jej klientów.
Europejskie Biuro Jakości AUDITOR 